Autoři: Jiří Khun, Michal Hora

Outsourcing informačních technologií je velice široké téma, které není možno v dnešní době zcela definovat. V praxi se jedná o širokou škálu služeb, která začíná provozem technické infrastruktury či aplikací a končí až poskytováním konzultačních služeb nebo pronájmem personálu. Portfolio poskytovaných služeb vždy závisí na velikosti, síle a schopnosti pracovníků poskytovatele outsourcingových služeb a samozřejmě na poptávce po těchto službách. Podíváme-li se do zahraničí, tak např. podle průzkumu ITtoolbox Outsourcing Survey 2003 38 % společností outsourcuje provoz a podporu aplikací, 35 % provoz a podporu hardwaru a 15 % využívá přímo business process outsourcing.

Na trhu outsourcingu existují společnosti s různým zastoupením outsourcingových služeb. Existují společnosti, které se výhradně specializují na problematiku outsourcingu a pouze doplňkově nabízejí další produkty nebo služby a na druhé straně jsou společnosti, které se také identifikují jako poskytovatelé služeb, ale jejich zastoupení outsourcingových služeb je buď doplněno dalšími službami nebo patří mezi skupinu minoritních.

Respondenti v průzkumu Outsourcing 2004 měli možnost odpovědět i na otázky týkající se jiných produktů a služeb nežli outsourcingových. Ze získaných dat pak bylo možno zjistit, že vedle outsourcingových služeb poskytují společnosti také nákup a prodej HW/SW, vývoj SW, nebo služby systémové integrace. Z těchto zjištění se nabízí několik závěrů, například, že poskytovatelé outsourcingových služeb o outsourcing své portfolio rozšířili, nikoli naopak, že by vznikli jako specializovaní outsourceři.

Co se týče vlastních outsourcingových služeb, nabídka je poměrně široká (viz obrázek). Nejvíce oblíbenou službou, kterou poskytovatelé nabízejí v ČR, jsou konzultace IT. Tuto službu poskytuje celkem 58 firem, což je více než 90 % všech firem. Dále se většina firem zabývá provozem a údržbou, této službě se věnuje více než 70 % z oslovených firem. Na třetím místě je provoz Helpdesku v ČR, který poskytuje téměř 69 % všech poskytovatelů outsourcingu v ČR. V mezistátním srovnání, helpdesk v zahraničí oproti tomu je druhou nejméně zastoupenou službou a činí necelých 22%. Nejméně se firmy věnují pronájmu personálu – pouhé 2 firmy a právě v této oblasti spatřujeme možnou podnikatelskou příležitost, protože na tomto trhu je zatím malá konkurence a jistě velký potenciál.

Nyní se konkrétně zastavme u jednotlivých outsourcingových služeb. V následujících kapitolách jsou rozebrány služby, které je možno najít v nabídkách většiny poskytovatelů outsourcingu v ČR.

Outsourcing podnikových informačních systémů

Podle průzkumu CIO Insight z roku 2003 téměř 25 % všech společností v USA outsourcuje vývoj nebo provoz ERP systémů. Kvalitní informační systém, to není jen soubor aplikací a procesů, které každá firma používá, musíme si uvědomit, že vždy jde o integrovanou součást všech možných částí, které si zasluhují neustálou pozornost. Tyto systémy je třeba neustále aktualizovat, zavádět nové a vytvářet tak nové integrované celky, které pak budou firmě umožňovat využívat co nejefektivněji veškeré své podnikové zdroje. Kdybychom srovnali informační systémy všech firem, nepodaří se nám určitě nalézt dva, které by byly naprosto identické. Firmy využívají různé podnikové obchodní modely, know-how, standardy a díky rozdílnosti v pojetí těchto záležitostí v rámci firemní politiky vzniká z podnikových informačních systémů produkt, který není možno zastřešit do komplexního balíčku některého ze softwarových řešení. Firmy jsou nuceny vyvíjet tyto systémy samy tzv. šité na míru. Pokud se firma rozhodne pro vývoj nového informačního systému v rámci svých podnikových zdrojů, narazí poměrně hodně brzy na řadu překážek. Největším problémem bývá nedostatečná informovanost vlastních pracovníků v oblasti tvorby informačních systémů, kteří nejsou v této činnosti nikterak specializováni, nesledují novinky a trendy v nasazování nejmodernějších informačních technologií, z čehož nakonec ústí velice drahé řešení s poměrně malým efektem a minimálními změnami.

Z těchto důvodů je pro firmy daleko výhodnější svěřit vývoj a provoz takovéhoto systému do rukou specialistů, tzn. do rukou outsourcingové firmy na tuto činnost se specializující. Outsourcingová firma je pak odpovědna nejen za správnou analýzu stávajícího stavu ve firmě, do jeho povinností patří dále kompletní implementace systému, dodávka hardwarového a softwarového vybavení a na závěr i pozáruční servis a podporu formou Help Desk. Průběh vývoje a zavádění systému ve firmě je podobný jako by byl v případě vývoje v rámci podniku, outsourcingová firma přebírá navíc zodpovědnost za správné nastartování, provoz v rámci testovacího období a následné zaškolení všech pracovníků, kteří budou poté se systémem pracovat. Spoluúčast mateřské firmy je však i při tomto druhu řešení naprosto nezbytná. Při dodržování sjednaných metrik a neustálé analýze průběhu řešení je tak možno odchycovat průběžně chyby, které při samotné tvorbě vznikají.

Outsourcing vývoje software

Volba operačního systému, vhodného kancelářského balíku, podnikového groupware a dalšího software, již dávno není záležitostí jedné dodavatelské firmy, které by zcela ovládla trh software. I přes širokou škálu software na světovém trhu si musíme uvědomit, že žádná firma neposkytuje řešení pro každého v každé oblasti podnikání a že je nutno někdy využít možnosti vyvinout vlastní software, který bude řešit oblasti, které jiný software neřeší.

Firma má v případě potřeby po konkrétním software několik možností, jak si tento opatřit. První a zpravidla nejlevnější variantou je koupě již hotového balíku, přičemž v tomto případě lze využívat jen funkce, které tento software nabízí. Chybí zde jakákoliv možnost si tento software modifikovat pro vlastní potřeby a tím i k omezení volnosti ve využití IT technologií (tento problém nám neodpadá ani při využití balíků pod licencí GNU s volně šířitelným zdrojových kódem). Druhou možností je koupě balíku software, kdy konkrétní implementace závisí na potřebách firmy. Tento software obsahuje veškeré potřebné funkce (podobně jako v prvním případě), je zde ale možnost modifikace dle přání zákazníka. Pokud se nám nepovede nalézt na trhu software, který by přesně vyhovoval našim potřebám, je nutno si tento software vyvinout ve vlastních silách nebo si najmout jinou firmu, která se nám o toto postará. Porovnejme nyní tyto 2 příklady. Pokud bychom se rozhodli vyvinout software z vlastních zdrojů, musíme si uvědomit, že ani sebelepší programátor nezvládne všechno a že časové možnosti nikoho nejsou zcela neomezené. Při využití jiné firmy pro výrobu software zůstávají veškerá autorská práva na straně klienta, který software objednává (takže nikoli na straně vývojáře), tato firma ručí za včasné dodání tohoto produktu, jeho technickou podporu a i jeho pozáruční servis. V každém programu se totiž vyskytují chyby a jak říkají programátoři – tím, že jednu chybu v programu opravím, vznikne určitě minimálně jedna další.

Outsourcing operačních systémů

Volba operačního systému je pro každou firmu jednou ze základních otázek při tvorbě celopodnikového informačního systému. Pryč je již doba, kdy téměř nebyla možnost volby a firmy musely přijmout zavedení operačního systému (OS) Windows od firmy Microsoft. Současný trh s operačními systémy nabízí širokou škálu druhů OS od Windows přes nejrůznější distribuce Linuxu, OS2 ad. Volba toho „správného“ závisí na mnoha faktorech, jako je např. cena, technická podpora, možnosti aktualizací, customizace, dostupnost aplikací nejrůznějšího druhu, kompatibilita v rámci internacionalizace firem ve vztahu k externímu prostředí firem, apod. Firma, uvažující o zavedení konkrétního operačního systému, musí porovnat všechny zmíněné skutečnosti a na základě zjištěných poznatků se pak rozhodnout, jaký operační systém zvolit.

Podívejme se nyní na otázku – proč by měly firmy operační systémy outsourcovat? Jedním z nejdůležitějších důvodů pro outsourcing OS bývá jeho cena. Pokud by podnik o 250 zaměstnancích, který se rozhodne přejít na jiný operační systém, měl inovovat v jednu chvíli všechny své počítače, cena za tuto inovaci může být značně rozdílná (3.000 – 700.000 Kč).

Pokud se rozhodne takováto firma outsourcovat celé své IT oddělení, včetně licencí za používání OS, tento problém jí zcela odpadá. Outsourcingová firma dodává do podniku komplexní správu IT oddělení, včetně zajištění vždy aktualizovaného OS a tak jediným nákladem pro outsourcovanou firmu je platba za dodávané služby. V praxi se toto řešení vyskytuje však poměrně ojediněle, a to z důvodu přenositelnosti licencí za OS. Pokud by došlo k rozvázání kontraktu mezi oběma stranami, mohlo by to pro firmu, kde byl outsourcing IT zaveden, znamenat nemalé problémy.

Aplikace/ASP

Pokud bychom si chtěli pojem ASP ve stručnosti definovat, řekli bychom, že jde o dodavatelsko-odběratelský vztah, ve kterém zákazník řeší část svých procesů pomocí pronájmu konkrétní služby od ASP providera za úplatu, a to především prostřednictvím využití internetu jako komunikační brány. Jde tedy o vztah založený na bázi outsourcingu IT, kdy si zákazník nekupuje komplexní řešení, ale pouze konkrétní službu. Důvody pro využívání ASP jsou obdobné jako u využívání outsourcingu (ASP je druhem outsourcingu) – téměř veškeré IT je ve vlastnictví poskytovatele, které je vždy aktualizované dle nejnovějších celosvětových trendů, odpadají problémy s nedostatkem zaměstnanců („pracovníci v ASP“ pracují v systému 24/7), je zajištěn neustálý rozvoj k získání konkurenčních výhod či neztracení se v konkurenčním poli v IT oblasti.

Datové centrum

Vlastní datové centrum provozuje 10 zahraničních podniků, což je 43,50 % z celkového počtu poskytovatelů se zahraničním kapitálem, které se průzkumu zúčastnily, zatímco u domácích firem je to 31,71 %. Procentuelně více mají české firmy zastoupení u pronájmu datového centra – 9,76 % zatímco zahraniční firmy mají 8,70 %. Tato čísla mají však menší význam, protože více než 40 % českých firem tuto položku do dotazníku neuvedlo a podobná situaci byla u firem zahraničních, kde tuto položku nevyplnilo téměř 35 %.

Disaster Recovery

Disaster Recovery je problematika zabývající se efektivním zálohováním firemních dat a s tím spojená případná obnova těchto dat zpět do běžného provozu (např. při zničení serveru nebo jiné pohromě).

Každý si pravděpodobně uvědomuje, že právě data jsou tím nejdůležitějším v celém podniku a při jejich ztrátě by většina podniků mohla pomalu ale jistě začít přemýšlet o ukončení své existence. Celá tato správa stojí každý podnik ohromné finanční prostředky. Nejde jen o kvalitní servery a další hardwarové součásti zálohovacího systému, ale i o čas strávený zaváděním a správou celého systému, neustálé zjišťování novinek v tomto oboru a dalších skutečností, které musí každý podnik, který má toto ve vlastní správě, zabezpečovat. Rozhodne-li se svěřit správu těchto procesů do externích rukou, vyhne se všem těmto skutečnostem, jelikož outsourcingová firma, která se tímto zabývá, bude s daleko větší pravděpodobností více informovaná o všech zmíněných problémech. Z toho pramení i pravděpodobná nižší cena za takto poskytované služby vzhledem k tomu, že outsourcingová firma může daleko efektivněji využívat nově nabyté znalosti při aplikaci těchto služeb u všech svých klientů. Takovéto firmy mají ve své správě více podniků, veškerá data zálohují na daleko větší počet serverů, z čehož plyne téměř nulové riziko ztráty dat svých klientů. Využití outsourcingu v oblasti Disaster Recovery lze tedy jen doporučit, a to především z důvodu větší bezpečnosti svých dat a nižší ceny za komplexní řešení.

Provoz síťové infrastruktury

Správa počítačové síťové infrastruktury klade na podnik nemalé nároky. Jde o nutnost vlastnit kvalitní správce systému, potřebné HW vybavení, neustálé know-how v oblasti trendů či bezpečnosti systémů, neustálá koordinace dodavatelů hardwarového a softwarového vybavení, neustálé zabezpečování jejich správců, apod. Toto vše může do svých služeb převzít specialista – IT firma, která se poskytováním těchto služeb zabývá. Taková firma pak zabezpečuje, dle SLA, dodání služeb od specialistů v tomto oboru a při zachování technického vybavení ve vlastnictví mateřského podniku přes nejrůznější formy spolupráce až po komplexní dodání a správu síťového vybavení, kdy toto vše zůstává ve vlastnictví poskytovatele.

Provoz stanic a údržba hardware

Na současném trhu IT nebývá již žádnou novinkou ani možnost pronájmu a provozu koncových stanic a s tím spojená údržba hardware. Pokud by se firma rozhodla koupit a tím i vlastnit veškeré počítačové vybavení ve vlastní režii, nemusí to znamenat vždy to nejlevnější řešení. S koupí počítačů a jiné techniky je totiž spojena nutnost neustálého servisu těchto strojů (a zvláště v případě notebooků je tento servis téměř nezbytný) a po čase i potřeba obnovy veškerého technického vybavení. To znamená velkou finanční zátěž a další starosti se zabezpečením všech těchto činností. Řešením, jak tento problém vyřešit, je pronájem koncových stanic od externího dodavatele, kdy tento pronájem (většinou formou operativního leasingu) provádí většinou přímo výrobci počítačové techniky či jejich prodejní partneři. Takováto firma nejen že dodává za poplatek do podniku vlastní techniku, je ale současně povinna, vzhledem k tomu, že je vše stále v jejich vlastnictví, zabezpečit i následný servis a i případná výměna starších modelů za nové. Cena takovéhoto řešení je většinou zpravidla vyšší než kdyby si mateřská firma koupila tyto stroje do svého vlastnictví, není zde však již zajištěn jakýkoliv servis v místě klienta a po ukončení životnosti těchto strojů nám zde přibývá problém s vyřazením těchto strojů a následný nákup nových. Rozhodnutí, zda-li využít jinou firmu pro dodání koncových řešení a s tím spojená údržba, závisí na velikosti a druhu podniku a také na skladbě druhů koncových zařízení (poměr notebooky/desktopy). Poruchovost notebooků je totiž i přes daleko vyspělejší nové technologie stále dosti vysoká.

Tiskové řešení

V mnoha podnicích se problematika správy tiskových systémů bere stále jako okrajová záležitost, které není potřeba věnovat nějakou hlubší pozornost. Při rozhodování o volbě dodavatele tiskáren se hodnotí jejich cena, rychlost, rozlišení, využití sdílení v rámci sítě, apod., ale při hlubším rozboru těchto ukazatelů lze dospět k závěru, že mezi jednotlivými tiskárnami příliš velký rozdíl není. Větší pozornost bychom tedy měli věnovat ukazatelům, jako je pozáruční servis, seřizování, okamžité řešení problémů, apod. Celý tento komplex služeb se může pro firmu při špatné volbě dodavatele stát stěžejním problémem. Jednou z možností, jak se tohoto problému vyvarovat, je celý tiskový systém outsourcovat na externího dodavatele. Ten se postará nejen o dodání kvalitních tiskáren, které zůstanou i nadále v jeho vlastnictví a které mateřskému podniku pronajímá, ale i o komplexní správu celého tohoto systému. Pro mateřský podnik tak již odpadá starost, co dělat, jestliže se např. jedna tiskárna porouchá či zasekne-li se mi papír v hlavní části stroje. Outsourcingové firmy tento druh služeb poskytující mají ve větších firmách často i své pobočky, v menších firmách jsou to pak pravidelné návštěvy s možností dodání kvalifikovaného pracovníka v kteroukoliv denní či noční hodinu.

Helpdesk

Helpdesku, ať již domácímu nebo zahraničnímu, se věnují nejvíce podniky se zahraniční účastí. V ČR se jim věnuje téměř 80 % všech firem se zahraniční účastí a v zahraniční téměř 44 % . České firmy v tomto bodě maličko pokulhávají, v ČR se helpdesku věnuje 68 % českých firem a helpdesku v zahraničí pouhých 10 %. I přesto je zde možno vypozorovat snahy některých českých firem o offshoring a tedy jejich expanzi do zahraničí.

Helpdesk má šanci se stát hnacím motorem outsourcingu, vždyť např. podle průzkumu CIO Insight z roku 2003 téměř 45 % velkých společností v USA outsourcuje helpdesk.

Na základě výsledků průzkumu Outsourcing 2004 si můžeme položit otázku: Proč je poskytování helpdesku pro firmy tak lukrativní záležitostí, že je jí věnuje téměř 70% českých poskytovatelů? Odpověď nalezneme, pokud se podíváme na podniky, které těchto služeb využívají. Funkci helpdesku můžeme rozdělit na 2 základní druhy – helpdesk externí a interní. Z mnohých spotřebitelských průzkumů můžeme vyčíst, že většina lidí sleduje při rozhodování o koupi výrobku či služby také „doplňky“, které tento nákup provázejí. Mezi tyto patří i funkce call-center v oblasti prodeje a helpdesku v oblasti IT. V rámci interního helpdesku uvnitř firmy jde pak o každodenní řešení problémů v oblasti IT za pomoci kvalifikovaných pracovníků, a to s využitím všech forem komunikace (telefon, email). Všechny tyto činnosti by si firma mohla zajišťovat sama. Rozhodne-li se pro však pro převedení této činnosti na externího dodavatele, zajišťuje tím nejen vždy dostatečnou kvalifikovanou pracovní sílu (což pro firmu provozující helpdesk ve vlastních silách může být v době dovolených či nemoci dosti problém), odpadá jí ale i problém s jakýmkoliv doškolováním těchto pracovníků (vše si zajišťuje na vlastní náklady poskytovatel helpdesku), z čehož dále vyplývá i jasná finanční průhlednost takto vytěsněného oddělení.

Pronájem personálu – personální outsourcing

Pronájem personálu je další formou možné spolupráce mezi outsourcingovou firmou a příjemce těchto služeb. Jakou výhodu má pro podnik „půjčovat“ si zaměstnance? Prvotní nespornou výhodou je možnost získat téměř neomezený počet pracovníků s potřebnou kvalifikací i na poměrně krátkou dobu, jestliže firma pocítí po těchto dodatečných zaměstnancích na řešení konkrétních krátkodobých projektů nutnost. Je to pro ni daleko pohodlnější než shánět si tyto pracovníky sama. Dodatečný personál je k dispozici téměř okamžitě, o dostatečnou kvalifikovanost pro splnění požadovaných úkolů se stará někdo jiný, což šetří mateřské firmě spoustu finančních prostředků.

Dalším důvodem, proč je personální outsourcing mezi podniky tak oblíben, je jeho rozdíl ve vykazování vlastních zaměstnanců a externích subjektů. V mnoha podnicích se vedou přesné statistiky, kolik pracovníků smí připadat na jednoho pracovníka v IT, kdy s tímto poměrem není možnost jakkoliv manipulovat. Proto dochází k situacím, že firmy nemohou najmout jim potřebné pracovníky pro efektivní fungování firmy, což následně vede ke zhoršené kvalitě poskytovaných služeb. Řešením je využití pracovníků externích firem. Tito pracovníci nebývají vedeni jako zaměstnanci mateřské společnosti, z čehož plyne možnost získat dodatečnou kvalifikovanou pracovní sílu a tím i zefektivnit činnost podnikového IT oddělení.

Business process outsourcing

Business process outsourcingu je v podstatě přenechání realizace určitého procesu třetí straně za zpoplatnění pomocí definované metriky. Mateřská firma tak nekupuje řešení pouze určité části svého podniku, nýbrž přenechává realizaci části svých procesů externí firmě. Jinými slovy, procesy, které si podnik zabezpečoval svými silami nyní přenechává v komplexním řešení jinému podniku. Důvody pro vyčlenění části svých procesů lze spatřovat v lepší transparentnosti vykazovaných výsledků z hlediska nákladů a výnosů pro podnik a s tím spojená možnost soustředit se více na jiné části podniku a dále v možnosti zefektivnění outsourcované části podniku díky vzniklé konkurenci a možnosti vyměnit současného dodavatele při neuspokojivých výsledcích. Dle výsledků průzkumu Outsourcing 2004, největší zájem o BPO je především u základních a podpůrných činností. Nejvíce se BPO v dnešní době využívá v automobilovém průmyslu (cca 70% hodnoty automobilu), nejméně jej pak můžeme očekávat v oblasti bankovních a finančních služeb. Oblast, kde se naopak s BPO téměř nesetkáme, je oblast CRM, kterou si podniky nechávají z hlediska významu pro podnik ve své moci.